当下，在排放标准升级、技术变革等因素的驱动下，商用车行业的竞争日趋激烈，以新技术、新产品为立足点，企业竞争正逐渐向服务端发力以实现差异化竞争优势。

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近日，东风天龙GX上市发布引发行业关注。对于东风商用车而言，领跑高端化的赛道，除了剑指高端的产品之外，离不开超预期的后市场一体化解决方案。5月18日，在东风天龙GX上市发布暨东风天龙中国卡车驾驶员大赛（第6季）暨“阳光杯”全国商用车维修技能竞赛（第二届）总决赛上，东风商用车后市场服务营销相关负责人为我们解读了东风商用车制胜后市场之道。

服务护航 东风天龙GX加速领跑

一直以来，商用车作为生产工具，用户对出勤率有着更高的需求，而高运转效率与低成本支出必须依靠服务来充分保障，服务也是商用车后市场的永恒主题。

“与出勤率对应的是车辆可靠性，目前来看，80%在于商品、20%在于服务，当然这个值一直在调整，服务做得好，可以提高车辆的可靠性，我们在商品生产环节就把服务要素嵌入进去，从设计结构上保证维修便利性，比如诊断的基准、备件的通用性、维修的便利性等，这些都在产品的开发阶段同步完成。”东风商用车后市场服务营销部部长张大表示。

东风商用车深刻领悟为用户提供完善售后服务的重要性，近年来，东风商用车以客户为中心、积极探索不同的商业模式，经过多年的优化和调整，目前，东风商用车已有超1000家直接授权服务站和4000家社会维修点，平均服务半径在35公里以内。“在服务网络布局方面，我们期望售后服务站的服务半径是35公里，除了提升网络覆盖率之外，我们还对网络建设的密度进行科学性合理规划。”张大表示。

“服务中还有个‘硬通货’就是备件到位，备件是核心，再好的技术如果缺少备件也是‘无米之炊 ’。”东风商用车底盘售后技术总监刘启红表示，东风商用车建立了分层级的备件保障机制，国内各服务站的备件供应满足率达90%以上，同时，还加强备件储备的精准性，避免浪费。“此外，从整个行业来看，保证备件的及时送达和企业的服务半径，企业与平台的合作很重要，因此，在行业层面，我们积极倡导对服务、维修以及配件资源进行整合，未来，整车企业可以朝着合作、融合的方向发展。”张大指出。

创新赋能 应战商用车节能减排

“双碳”战略目标下，节能减排成为行业发展的重要趋势。在汽车行业，排放标准升级的热度不减，而愈加严格的排放标准，不仅是企业产品力的比拼，更是企业服务保障能力的一场“大考”。

刘启红表示，早在2019年，东风商用车就提出了“赢在国六”的战略目标，也是国内最早实施国六战略的整车企业之一。在服务保障方面，东风商用车不仅做了大量的前期工作，还随着国六的全面推进而不断查漏补缺。东风商用车国六服务能力的培训主要包括两个阶段，包括产品刚上市的普及性培训以及上市以后的深化培训。

在节能减排的大趋势下，对于汽车行业而言，除了排放标准升级之外，商用车新能源化势不可挡。新能源渗透率的逐渐提升，也对后市场服务提出了新的挑战。对此，张大表示，除了传统燃油车的技术储备之外，我们还加大了包括氢燃料电池等新能源汽车的技术储备，增加了新技术、新配置，并对服务人员进行系统培训和远程指导。

此外，作为与电动化并驾齐驱的重要趋势，智能化是企业发力的又一重要方向。近年来，随着商用车行业逐渐向智能化迈进，东风商用车以数字化为抓手，以技术创新为引擎，积极推动前沿技术在后市场的发展和应用。刘启红表示，为进一步提升用户全生命周期价值体验，东风商用车自2019年开始，便率先在国内成立完好率中心，化被动服务为主动服务，东风商用车完好率服务运营数字化平台根据海量大数据，分析客户的需求，形成帮助客户降本增效的整体解决方案，通过预见性维修、主动故障服务模式等手段，全方位提升客户用车体验。

2023：如何打赢后市场服务战役？

时下，东风天龙GX的上市发布为东风商用车提供了迎战重卡市场的底气，那么，2023年，东风商用车又会如何发力，打响后市场服务之战？

“为了提高客户满意度，2023年，我们的核心策略是基于客户旅程、围绕客户触点，针对客户用车的完整过程制定相应策略。”张大表示，具体而言，主要是从站内走向站外、主动为客户维修；从保内到保外、开发适合保外使用的商品；变被动到主动，提前对卡友车辆故障进行预警，有的放矢提升车辆的完好率和客户满意度。

展望今后商用车后市场的发展，张大认为,“在整车和后市场营销一体化的趋势下，我们提供整体解决方案，根据客户用车的全生命周期选购运管，提升全价值链运行效率。从今年来看，约一半新车销售是整车与后市场商品打包销售的，从整个生命周期考量，为客户提供油耗监管分析、司机驾驶习惯分析等。对于我们而言，整车和后市场销售模式的一体化是一个必答题。”今后，东风商用车为客户提供一流的“整车+后市场”一体化解决方案，逐步实现技术突破、产品突破、市场突破、品牌突破。